Een organisatie die elke dag het verschil maakt, uniform handelen waar dat kan, maatwerk leveren  waar dat moet. Gewone dingen buitengewoon goed doen. In contact met onze klanten, Bredanaars, bezoekers en ondernemers goed inspelen op de behoefte en hen meenemen in het proces van Dienstverlening. Daar gaat onze dienstverlening over, in alle lagen en onderdelen van de organisatie. Elke dag het verschil maken zit voor  de klant vaak in kleine dingen.

Uit een aantal metingen blijkt dat we als Gemeente Breda op de goede weg zijn:
-   de klanttevredenheid wordt door de baliebezoekers gewaardeerd met een 9
-   Breda staat wat betreft digitale volwassenheid van burgers in de top 3 van Nederland (onderzoek van VNG-realisatie)
-   inmiddels wordt 95% van de door het klant contactcentrum ontvangen mails binnen 1 werkdag opgepakt. Daarvan wordt 80% door de afdeling zelf afgehandeld
-   in 2018 is de Gemeente Breda op de 3e plaats geëindigd in een onderzoek naar de kwaliteit van de bijhouding van de persoonsgegevens in de basisregistratie personen.

Eind 2018 is het trouwbeleid aangepast waardoor het voor bruidsparen mogelijk is een eigen trouwambtenaar te kiezen. Tevens is heel het grondgebied van de Gemeente Breda als trouwlocatie aangewezen. Met deze wijzigingen is tegemoetgekomen aan de wensen van bruidsparen.

Er gaat al veel goed, maar waar meerdere processen of partijen betrokken zijn bij de dienstverlening, gaan we nog een slag maken. We gaan onszelf  organiseren in dienstverleningsketens vanuit de vragen van de klant. In deze ketens staan in de sturing ie Bredanaars, ondernemers en bezoekers centraal. We ontwikkelen een passende huisvestingsvisie die dit ondersteunt.

Kleine dingen bepalen vaak of de klant tevreden is. Top Dienstverlening wil continu verbeteren, de strategische doelen van de organisatie vertalen naar concrete dienstverlening. Zo sturen we dagelijks op resultaat en klanttevredenheid. In 2018 gaan we door met Top Dienstverlening om belangrijke klantvragen en  processen te verbeteren voor de klant. Daarnaast passen we zo veel mogelijk mediation toe bij bezwaar.

Onze toptakenwebsite is afgestemd op de behoefte van de bezoeker. Deze kan er snel en eenvoudig zaken regelen of informatie opvragen. Een online formulier is snel gevonden, eenvoudig en begrijpelijk, bezoekers weten waar ze aaqn toe zijn en vinden snel duidelijke informatie, bijvoorbeeld over de voortgang van hun aanvraag. Via de telefoon, balie, Twitter, Whatsapp en Facebook krijgt de klant een deskundig antwoord. Afspraken komen we na.

-   Breda is van 19 door Nederland verspreide gemeenten het grootste loket waar aan niet ingezetenen een BSN-nummer verstrekt wordt. Na de gemeente Haarlemmermeer (Schiphol) is Breda het grootste loket waar Nederlanders die in het buitenland wonen een reisdocument aan kunnen vragen. Beide klantgroepen kiezen mede vanwege de snelle en kwalitatief goede dienstverlening voor Breda. De wijze waarop een aanvraag voor deze reisdocumenten in Breda gedaan kan worden wordt door de andere 11 grensgemeenten en het Ministerie van Buitenlandse Zaken steeds meer als voorbeeld  genomen.
-   Medio 2018 zijn de uitvoeringsinstanties CAK, DUO, SVB, Belastingdienst en het juridisch loket in Breda en 4 andere gemeenten een proef gestart onder de naam gezamenlijke dienstverlening. Doel is om klanten te helpen waar dat telefonisch of digitaal niet lukt en om waar nodig met de andere instanties integraal naar de vraag te kijken. De proef loopt tot medio 2019.
-   Klanten die dat op prijs stellen kunnen zich op naam op laten roepen voor hun afspraak. Dit draagt bij aan een persoonlijke klantbeleving.
-   In de piekperiode voor de zomer zijn de balies en telefoon 2 zaterdagen extra open geweest, waar vooral gezinnen gebruik van hebben gemaakt voor verlenging van een legitimatiebewijs.
-   Door het dagelijks actualiseren van de gemeentelijke website zorgen we dat de toptaken-website, zoals geïntroduceerd in 2017, blijft voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Er is in 2018 veel aandacht geschonken aan het professionaliseren van de social mediakanalen. Steeds meer klanten maken hier gebruik van.